商品售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。

    售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。

    现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

一、售后服务体系的作用与特性：

    1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

    2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

    3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

    4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

    5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

    所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。

二、售后服务体系的应用：

    1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；

    2、 可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。

三、售后服务体系的基础条件：

    1、 售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；

    2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；

    3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。

四、售后服务体系的基础要点：

    1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述；

    2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册，常见问题解答；

    3、声讯服务

    4、现场服务

    5、反应速度以及服务效率

五、获得商品售后服务评价体系企业的优势：

    1、权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

    2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

    3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

    4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

    5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。